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Lelia Lim

莉莉亚·林(Lelia Lim)

改变公司与新消费者的联系方式

在最近与新加坡美国商会举行的网络研讨会上,Lelia Lim-Loges 与三个全球组织的主要高管进行了交谈,讨论了新消费者——汉高亚太区美容护理企业副总裁 David Tung;科利耳总经理 Amy Zheng;以及 Parfums Christian Dior 全球旅游零售高级副总裁 Olivier Dubos。这是讨论的第二部分的概述。要阅读第一部分,请 点击这里.

当前由 Covid 引起的消费者行为和心态的转变已经改变了人们与品牌互动的方式。这些变化如何迫使您重新思考与消费者联系的方式、地点和时间?您的组织正在采取哪些措施来管理这些新方法? 

艾米·郑,人工耳蜗: 关于消费者行为的变化,我们意识到我们必须创新我们接触消费者和患者的方式以及与消费者和患者互动的地点和方式。因此,我们已投资于我们的人才和影响力,并为我们的消费者打造更加数字化的旅程。

以前,我们只关注消费者旅程的后期——在他们已经决定接受手术之后——并为他们提供产品功能、我们做什么、我们的服务可靠性等。然而,在数字世界中,我们可以从一开始就与消费者互动——例如,当他们开始担心孩子的听力损失时——并从整体上管理消费者旅程。 

此外,当我们与接受者(已经植入植入物的患者)打交道时,我们通过我们的 CRM 系统建立了更牢固的关系。这使我们能够通过故障排除、询问或他们的经历来跟踪收件人与科利耳的每个接触点。

我们投资了呼叫中心。在大流行最严重的时候,当所有的客户服务中心都不得不关闭时,我们主动联系我们的接受者,告知并让他们放心,科利耳仍然可以支持他们。这提高了品牌的宣传力度,鼓励客户亲自或在社交媒体平台上与品牌分享他们的积极体验。

最终,大流行使我们加快了对消费趋势的了解,变得更加敏捷和适应,并提供了更加个性化的方法来在此期间保持行业领先地位。

汉高 David Tung: 在过去的 10 年里,数字化转型变得至关重要;但是,由于去年 Covid 导致如此多的商店和沙龙关闭,这也与消费者可以在哪里购买产品有关。在汉高,我们与沙龙中的美发师和零售店都打交道。然而,随着消费者在家中寻找更优质的自我护理产品,我们决定在线提供我们的大部分专业沙龙系列。但我们需要确保我们可以直接向消费者提供自我护理的家庭护理产品,而不会疏远沙龙行业。幸运的是,我们发现消费者对我们产品和服务的认识实际上促进了沙龙重新开业后的服务。 

其次,我们专注于品牌激活和教育。由于有影响力的人和 24 小时的流媒体,这成为了必需品。在 Covid 期间,我们的专业美发师和商店美容顾问无法与线下接触点互动。因此,我们的在线服务需要清晰和专注,并且必须适应不同的受众。例如,我们在日本的专业美发师在大流行期间从未真正关闭过沙龙,因此我们几乎必须在线培训他们所有人。无法亲自进行培训,因为尽管保持开放,但仍采取了社会疏离措施

最后,整个线上到线下的同步变得至关重要。随着沙龙和零售商重新开业,消费者将有更高的期望,并在访问客户商店时需要相同的品牌服务、信息和支持。我们正在汉高努力实现这种同步以及我们如何推动直接促销信息,而且我们的产品组合不仅在线上而且离线。我们打算通过与屈臣氏等主要客户密切合作来激活这种强度和同步性。

Olivier Dubos,全球旅游零售,Parfums Christian Dior: 大流行迫使我们加快满足新客户需求并真正以客户为中心的速度。我们提倡关键意见领袖(KOL)成为我们彩妆的代言人——李颖成为我们的护肤代言人。这些 KOL 有助于在所有面向在线的平台上发展我们的沟通,并展示了与客户建立联系的重要性。

尽管实体对我们来说仍然是基础,但全渠道的存在是必不可少的。我们已经大规模开发了 Parfum Christian Dior 的精品网络。化妆品业务主要是批发业务——我们卖给百货公司或丝芙兰,然后他们再卖给我们的消费者和客户。但是通过开发我们自己的精品店网络和电子商务网站,我们可以控制体验并提供新的服务和新的个性化水平,例如雕刻。你买了你的雾,你的瓶子,你可以在瓶子顶部的字条上为你爱的人刻上一些东西;或者您可以将您的名字刻在口红上,使其成为独一无二的产品。这加强了我们与客户的关系,同时能够有效地捕获数据。大流行加速了客户本身的重要性以及与客户的联系;在 CRM 程序中捕获客户并一直培养这种关系,无论是在线还是离线,您都可以将渠道联系在一起。

这只是三个不同细分市场中的全球组织重新考虑了与消费者的战略。在本次采访的最后部分了解领导者应如何应对新现实和新消费者心态的复杂性,以及管理这些新消费者需求所需的人员战略

关于林日志和大师

Lim-Loges & Masters 是一家屡获殊荣的精品机构,在亚太地区提供猎头、过渡管理和中断管理方面的专业知识。 LLM 与寻求通过员工改变组织的跨国公司合作。法学硕士团队专注于亚洲,通过对亚太地区商业环境的深入了解,帮助企业最大限度地降低风险并管理人才。 LLM 在印度支那、东南亚、中国、香港、印度及其区域总部新加坡设有分支机构,在英国设有国际分支机构

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